7 Möglichkeiten, Kundenbindung aufzubauen

• Kundenloyalität kann Unternehmen dabei helfen, Folgegeschäfte aufzubauen und einen Kundenstamm aufzubauen, auf den sie sich Monat für Monat, Jahr für Jahr verlassen können.
• Stammkunden neigen dazu, mehr Geld für Ihre Marke auszugeben als Neukunden, weil sie Ihrem Unternehmen vertrauen.
• Kundenbindung ist etwa fünfmal günstiger als Neukundengewinnung und kann Unternehmen auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten stärken.
• Dieser Artikel richtet sich an Geschäftsinhaber, die die Kundenbindung ihrer Marke erhöhen und Folgegeschäfte fördern möchten.

Als Unternehmer wissen Sie, dass Ihre Kunden der Grund für Ihr Geschäft sind. Deshalb ist es wichtig, Ihre Kunden bei allem, was Sie tun, zu berücksichtigen. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden sollten im Vordergrund Ihres Unternehmens stehen. Dies wird nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Kundenbindung langfristig stärken. Hier ist, warum die Pflege der Kundenbindung wichtig ist, und Tipps, wie Sie sie aufbauen können.

Wie Sie in 7 Schritten Kundenbindung aufbauen

Kundenbindung geschieht nicht ohne Absicht. Hier sind sieben Schritte zum Aufbau von Kundenbindung.

1. Kennen Sie Ihre Kunden (und lassen Sie sie Sie kennen).

Um die Kundenloyalität zu pflegen, sollten Sie persönlich mit Ihren Kunden umgehen. Lernen Sie ihre Namen, ihre Geschichten und ihre Kaufgewohnheiten kennen. Erstellen Sie basierend auf diesen Informationen eine Verkaufspipeline, die den Erfahrungen Ihrer typischen Kunden ähnelt, um besser zu verstehen, wie Sie ihre Kaufreise unvergesslich machen können.

Zum Geburtstag eines Kunden könnten Sie ihm beispielsweise eine personalisierte Geburtstagsnachricht mit einem Sonderangebot senden. Tatsächlich gibt es nützliche Marketing-Tools, die Ihnen dabei helfen können, dies automatisch zu tun, einschließlich der besten SMS-Marketing-Software und der besten E-Mail-Marketing-Software.

Erin Laine, Inhaberin von Orlando West N-Hance Wood Refinishing, sagte, dass sich ihr Team darauf konzentriert, ihre Kunden wirklich kennenzulernen, damit sie „ihre Bedürfnisse vorhersehen, ihre Probleme lösen und qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern können, die einer Empfehlung würdig sind“.

„Indem wir uns die Zeit nehmen, unsere Kunden zu verstehen – vielleicht brauchen sie mehr Platz für Fernunterricht, für Nebenbeschäftigungen mit Backwaren, einen geräumigen Platz für eine wachsende Familie – können wir bessere Empfehlungen geben und ihnen das Leben leichter machen ihre Vision zum Leben zu erwecken“, sagte Laine.

Damit Ihre Kunden Ihrer Marke vertrauen, müssen Sie auch Informationen über sich selbst und Ihr Unternehmen teilen. Halten Sie sie beispielsweise über Wirtschaftsnachrichten auf dem Laufenden (bevor sie in die Presse gelangen) und scheuen Sie sich nicht, schwierige Phasen zuzugeben. Dies hilft den Kunden, die Menschlichkeit Ihrer Marke zu erkennen, und macht es ihnen angenehmer, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

2. Erstellen Sie ein Kundenbindungsprogramm.

Ein Kundenbindungsprogramm ist eine großartige Möglichkeit, treue Kunden zu ermutigen und zu belohnen. Diese Programme haben typischerweise Kriterien für Prämien (z. B. muss der Kunde einen X-Betrag pro Monat ausgeben), aber die Vorteile für den Kunden überwiegen normalerweise diese Bedingungen.

„Wir alle würden gerne glauben, dass Kunden immer wieder bei uns kaufen, wobei die Markenliebe die treibende Motivation ist“, sagte Herb Jones, Eigentümer des Unternehmensberatungsunternehmens Jones Growth. „Leider funktioniert die Realität so nicht. Gestaffelte Programme stellen sicher, dass Sie Ihre wertvollsten Kunden erkennen und sie in Verbindung halten.“

Es gibt verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen wie Kreditkartenprogramme, Lochkarten und Punktesysteme. Allen gemeinsam ist der Anreiz für Kunden, mehr Geld für Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszugeben.

Denken Sie zum Beispiel an Starbucks. Wenn Sie dem Prämienprogramm beitreten, sammeln Sie jedes Mal Punkte, wenn Sie ein Getränk oder einen anderen Artikel von der Speisekarte kaufen. Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Sternen erreichen, erhalten Sie einen kostenlosen Einkauf. Dies hilft den Kunden, sich in ihren Einkäufen gerechtfertigt zu fühlen, da sie auf eine Belohnung hinarbeiten, die sie woanders möglicherweise nicht erhalten.

3. Richten Sie ein Empfehlungsprogramm ein.

Wie ein Treueprogramm belohnt ein Empfehlungsprogramm Kunden für ihr Engagement mit einem Unternehmen. In diesem Fall erhalten Kunden bestimmte Vorteile, wenn sie Ihr Unternehmen an einen Freund oder eine geliebte Person weiterempfehlen. Dies trägt nicht nur dazu bei, neue Kunden zu gewinnen (Empfehlungsmarketing ist sowohl effektiv als auch erschwinglich), sondern sorgt auch dafür, dass Ihre bestehenden Kunden wiederkommen, da sie jetzt Anreize haben, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

4. Spielen Sie Ihre Stärken und Werte aus.

Was kann Ihr Unternehmen am besten? Was sind Ihre einzigartigen Angebote? Was schätzen Sie am meisten? Ihre Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, Ihre Marke zu gestalten, was ein wichtiger Teil der Gewinnung treuer Kunden ist. Um wirklich mit Käufern in Kontakt zu treten, müssen Sie Ihrer Marke treu bleiben und sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können. Seien Sie eine Konstante in Ihrem Markt – ein Unternehmen, auf das sich die Verbraucher immer verlassen können.

Sie kennen den Spruch: „Repariere nicht, was nicht kaputt ist.“ Wenn Sie keine Probleme haben, Kunden zu gewinnen und zu halten, sollten Sie Ihre Angebote nicht ändern oder als Marke unkenntlich werden. Bleiben Sie stattdessen Ihrem Unternehmen so treu, wie Sie es sich von Ihren Kunden wünschen.

5. Binden Sie Kunden in die sozialen Medien ein.

Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie in den sozialen Medien nicht präsent sind, werden Sie von vielen Verbrauchern als irrelevant wahrgenommen. Es ist wichtig, ein aktives Geschäftsprofil auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu haben.

Das Teilen von Informationen hinter den Kulissen über Ihre Marke und Produkte oder Dienstleistungen sowie die Interaktion mit Ihren Followern wird eine starke Online-Community schaffen, die Kunden dazu ermutigt, für mehr zurückzukommen. Denken Sie an die Unternehmen, mit denen Sie häufig Geschäfte machen, und wie sie sich in den sozialen Medien verhalten: Kommen ihre Posts bei ihrer Zielgruppe an? Stimmt ihre Markenstimme mit ihren Werten und Angeboten überein? Binden sie ihre Follower auf authentische Weise ein? Wahrscheinlich haben Sie diese Fragen mit Ja beantwortet.

6. Fördern Sie Kundenfeedback.

Um Ihren Kunden zu zeigen, wie sehr Sie sie schätzen und bereit sind, sich ständig zu verbessern, bitten Sie um ihr Feedback. Versenden Sie Umfragen, fordern Sie E-Mail-Bewertungen an und seien Sie offen für das Feedback, das Sie erhalten. Kunden sind eher bereit, in Unternehmen zu investieren, die ihre Meinungen und Erkenntnisse schätzen. Sagen Sie nicht einfach, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt; Setzen Sie Kundenfeedback wirklich um und vermarkten Sie es ihnen als Beweis Ihres Engagements. Um ihre Loyalität zu pflegen, müssen Sie ihnen zuerst treu sein.

„Hören Sie auf Kundenfeedback, nutzen Sie dieses Feedback, um Ihr Geschäft zu verbessern, und teilen Sie Ihren Kunden dann mit, dass Sie sie gehört und direkt Lösungen implementiert haben, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten“, sagte Nerissa Zhang, CEO von The Bright App. „Auch wenn Sie auf Kundenfeedback hören, um Verbesserungen vorzunehmen, sollten Sie Ihre Kunden ausdrücklich über diese Verbesserungen informieren.“

7. Kundendaten speichern.

Unternehmen, die Kundendaten speichern, erleichtern Kunden künftig den Einkauf bei ihnen. Beispielsweise könnten Sie Mitgliedern erlauben, ein Konto auf Ihrer mobilen App oder Website zu erstellen, das ihre Versand- und Zahlungsinformationen für einen schnellen Einkauf sicher speichert. Auf diese Weise haben sie eine One-Touch-Lösung für die Bestellung, anstatt jedes Mal ihre Kreditkartennummer eingeben zu müssen, wenn sie eine Transaktion durchführen möchten.

Denken Sie zum Beispiel an Amazon. Prime-Mitglieder können Bestellungen aufgeben, indem sie einfach unter einem gewünschten Produkt auf „Jetzt kaufen“ klicken. Solche Bequemlichkeiten könnten Kunden dazu anregen, häufig bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenloyalität ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wiederholt mit Ihnen Geschäfte macht. Dies ergibt sich aus der Kundenzufriedenheit und überwiegt Verfügbarkeit, Preise und andere Faktoren, die normalerweise Kaufentscheidungen beeinflussen. Wenn ein Kunde einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke treu ist, ist er bereit, auf eine Wiederauffüllung zu warten oder etwas mehr Geld dafür auszugeben.

„Kundenloyalität bedeutet den Unterschied zwischen einem einmaligen Verkauf und einem Kunden, der potenziell für den Rest seines Lebens zu Ihnen zurückkehrt“, sagte Tyler Read, CEO des Personal-Training-Unternehmens PTPioneer. „Wenn Sie die notwendige Arbeit investieren, um Kundenloyalität aufzubauen, werden diese Kunden … in Ihr Unternehmen investiert bleiben. Wenn Ihr Unternehmen Probleme hat, sind es die treuen Kunden, die Ihnen helfen, über Wasser zu bleiben.“

Dies ist besonders wichtig und offensichtlich inmitten der globalen COVID-19-Pandemie.

„Ich denke, die Pandemie war ein Test für die Kundenloyalität, da sie die Verbraucher dazu zwang, ehrlich zu bewerten, welchen Dienstleistern sie vertrauen“, sagte Bill Zinke, Senior Vice President of Marketing bei der BELFOR Franchise Group. „Eine der wichtigsten Lehren aus der Pandemie war also, [dass] der Aufbau von Kundenloyalität Ihnen in guten Zeiten helfen kann, schneller und profitabler zu wachsen, und in schwierigen oder herausfordernden Zeiten den Unterschied zwischen Überleben und Ausstieg ausmachen kann des Geschäfts.“

Kundenbindung ist aus vielen Gründen wichtig. Dies sind die wichtigsten:

• Stammkunden geben in der Regel mehr aus als Neukunden. Da sie Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen bereits vertrauen, geben Bestandskunden in der Regel mehr Geld aus als Neukunden. Tatsächlich steigt der Betrag, den sie ausgeben, in der Regel mit der Dauer der Geschäftsbeziehung mit Ihrer Marke.
• Treue Kunden erzielen höhere Konversionsraten. Bestandskunden haben eine durchschnittliche Conversion-Rate von etwa 60 bis 70 Prozent , Neukunden eine Conversion-Rate von 5 bis 20 Prozent. Mit anderen Worten, Sie erhalten mehr Wert von treuen Kunden, die Ihre Website besuchen.
• Kundenbindung steigert den Gewinn. Je mehr Kundenloyalität Sie haben, desto besser werden Ihre Gewinne sein. Tatsächlich könnte eine nur 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung die Unternehmensgewinne um 25 bis 95 Prozent steigern .
• Kundenbindung ist billiger als Kundengewinnung. Die Anwerbung neuer Kunden ist zwar wichtig, kann aber teuer werden – etwa fünfmal teurer als die Bindung eines treuen Kunden. Einfach treue Kunden zu halten ist viel kostengünstiger, da sie höhere Gewinne zu geringeren Kosten bringen.
• Treue Kunden kaufen regelmäßig ein. Da sie bereits positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, kaufen Stammkunden viel häufiger ein als Neukunden. Dies gilt insbesondere um die Feiertage herum, wenn die Verbraucher Geschenke kaufen und mehr ausgeben, als sie es normalerweise während des restlichen Jahres tun würden.
• Kundenbindung hilft Ihnen, vorausschauend zu planen. Wenn Sie treue Kunden haben, können Sie vorausschauendere Entscheidungen treffen und Ihre Finanzen und Marketingbemühungen effektiv planen.

Kundenbindung kann Ihren Umsatz steigern und Ihre Marketingkosten im Vergleich zur Kundengewinnung senken. Es kann Ihrem Unternehmen auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Auftrieb geben.

Kundenloyalität führt zu Folgegeschäften

Es braucht Zeit, um Kundenloyalität zu Ihrer Marke aufzubauen, aber sobald Sie sie haben, haben Sie einen Kunden fürs Leben. Dies erfordert Hingabe und Sorgfalt, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt, anerkannt und vor allem so fühlen, als ob ihre Bedürfnisse erfüllt würden. Berücksichtigen Sie regelmäßig das Kundenerlebnis und wie Sie es weiter verbessern können, um mehr Kunden zu ermutigen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Schließlich ist es das Wiederholungsgeschäft, das die meisten kleinen Unternehmen profitabel hält.

Tejas Vemparala hat ebenfalls zu diesem Artikel beigetragen.