Ein Leitfaden zum Verwalten von Kundenbeziehungen

• Die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein entscheidendes Element für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens.
• Kleine Unternehmen mit starken Kundenbeziehungen werden Folgeaufträge und verbesserte Mundpropaganda erhalten.
• Software-Tools wie ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) können zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitragen.
• Dieser Artikel richtet sich an Kleinunternehmer, die Kundenbeziehungen verbessern, Empfehlungen aufbauen und Markentreue aufbauen möchten.

Möglicherweise haben Sie einige großartige Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, um den Bedarf eines bestimmten Marktes zu decken, aber das bedeutet nicht automatisch, dass Ihr Unternehmen ein Erfolg wird. Ihre Kunden haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie gut sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkauft. Sie kümmern sich darum, was sie kaufen, wie und wo sie es kaufen und was nach dem Kauf passiert.

Die wachsende Macht des Verbrauchers bedeutet, dass Unternehmen mehr Ressourcen in den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen investieren müssen. Laut einem kürzlich erschienenen Bericht über Kundenerwartungen legen 79 % der Verbraucher mehr Wert auf personalisierten Service als auf personalisiertes Marketing, und 84 % geben sich alle Mühe, mehr Geld für großartige Erlebnisse auszugeben. Infolgedessen müssen Unternehmen bei jeder Interaktion mit Verbrauchern bessere und konsistentere Kundenerlebnisse schaffen.

Um den Anforderungen nach besseren Kundenerlebnissen gerecht zu werden, müssen sich Unternehmen auf die Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren. Starke Kundenbeziehungen sind unerlässlich, um Kundenloyalität aufzubauen und Bestandskunden zu halten. Dies bedeutet, zu verstehen, was erforderlich ist, um erstklassige Kundenbeziehungen sicherzustellen und großartige Erfahrungen mit Ihren Kunden zu schaffen.

Was sind Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen beschreiben, wie Ihr Unternehmen mit Kunden in Bezug auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses interagiert. Dabei geht es darum, kurzfristige Herausforderungen zu meistern und langfristige Lösungen zu entwickeln, die den Kundenerfolg sichern. Das Ziel ist es, eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufzubauen, die vor dem ersten Kauf beginnt und lange danach besteht.

Während die Kundenbeziehungen alle Teile des Unternehmens betreffen, ist sie am engsten mit der Kundendienstabteilung verbunden. Das bedeutet, dass die Teams für Kundenservice, Kundenerfolg, Kundensupport und Produktentwicklung zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbeziehung beitragen müssen. Kundenbeziehungen umfassen auch die Vertriebs- und Marketingabteilungen des Unternehmens, da sie auf vielfältige Weise mit Kunden interagieren.

Kundenbeziehungen bestehen aus zwei Funktionen:

• Reaktive Funktionen: Umgang mit von Kunden gemeldeten Problemen (z. B. Beantwortung von Kundenbeschwerden, Zusammenarbeit mit dem Kundensupport).
• Proaktive Funktionen: Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und Markentreue (z. B. Bereitstellung von Produktinformationen, Förderung von Rabatten und Sonderangeboten).

Beachten Sie, dass Kundenservice und Kundenbeziehungen nicht dasselbe sind; Kundenservice ist Teil der Kundenbeziehung. Kundenservice ist eine Inbound-Funktion – Ihr Unternehmen stellt Kundenservice als Reaktion auf Kundenaktionen bereit (z. B. wenn ein Kunde Support für ein Produkt anfordert). Kundenbeziehungen umfassen sowohl eingehende als auch ausgehende Funktionen – Ihr Unternehmen reagiert auf Kundenanfragen um Unterstützung und ergreift Maßnahmen, um die zukünftige Kundenbindung zu verbessern (z. B. richtet Ihr Unternehmen einen Kunden-Helpdesk ein, um zukünftige Kundenanrufe zu bearbeiten). Kundenbeziehungen sind proaktiv, mit dem Ziel, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements

Customer Relationship Management ist ein wesentlicher Bestandteil für den Erfolg Ihres Unternehmens:

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Starke Kundenbeziehungen können die Markentreue verbessern und Empfehlungen fördern, was zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt.

Vorteile guter Kundenbeziehungen

Kundenbindung

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen bedeutet, dass Ihr Unternehmen höhere Kundenbindungsraten hat. Kunden hören eher auf, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu kaufen, wenn sie ein unbefriedigendes Kundenerlebnis haben. Kunden werden die Fehler eines Unternehmens übersehen, wenn es sich bemüht, ein zufriedenstellendes Kundenbeziehungserlebnis zu schaffen. Wenn Sie bei Ihrem Versuch, die Dinge richtig zu machen, transparent sind, können Sie die Abwanderung reduzieren. Laut einer Studie kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn eines Unternehmens um 25 % steigern, sodass ein finanzieller Anreiz besteht, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen.

Kundentreue

Wenn Sie langfristig eine gute Beziehung zu Ihren Kunden pflegen, wird es für Mitbewerber schwieriger, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich zu ziehen. Wiederkehrende Kunden kaufen eher als Leads, die nicht konvertiert wurden, was die Kundenbindung umso wertvoller macht. Positive Kundenbeziehungen können die Kundenloyalität erhöhen, da sie den Kunden einen immateriellen Anreiz geben, zukünftige Einkäufe zu tätigen. Laut Esteban Kolsky , CEO von thinkJar Research, zahlen 55 % der Verbraucher mehr für ein garantiert gutes Erlebnis. Dies bedeutet, dass die Kundenbindung über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung hinweg konsistente Einnahmen generieren kann.

Kundenzufriedenheit

Die meisten unzufriedenen Kunden werden sich nicht über eine schlechte Kundenbeziehung beschweren; Sie werden einfach nicht zurückkehren, um einen weiteren Kauf zu tätigen. Daher ist es schwierig zu sagen, wann Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind. Investitionen in Kundenbeziehungen können dazu beitragen, dass diese Art von Kunden ihre Beziehung nicht unerwartet beenden. Die Schaffung offener Kommunikationskanäle, die Kundenfeedback einladen, kann dabei helfen, die Probleme der Kunden zu identifizieren, wodurch Ihr Unternehmen diese Probleme lösen und im Laufe der Zeit das Vertrauen der Kunden aufbauen kann. Die Schaffung besserer Kundenerlebnisse kann ihre Kaufentscheidungen auch stärker beeinflussen als Werbung und Marketing.

Kernaussage: Gute Kundenbeziehungen fördern die Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit.

Arten von Kundenbeziehungen

Unternehmen können innerhalb eines bestimmten Kundensegments unterschiedliche Arten von Kundenbeziehungen haben. Abhängig von Ihren Zielen (z. B. Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung) kann Ihr Unternehmen eine bestimmte Beziehung zu unterschiedlichen Kundensegmenten aufbauen. Zu den verschiedenen Arten von Kundenbeziehungen gehören:

• Transaktionsbezogen: Das Unternehmen hat über diese Transaktion hinaus keine Beziehung zum Kunden (z. B. ein Einzelhandelskiosk in einem Einkaufszentrum oder Flughafen).
• Selbstbedienung: Der Kunde interagiert nicht direkt mit dem Unternehmen, das die Tools und Prozesse bereitstellt, die der Kunde benötigt, um sich selbst zu helfen (z. B. hat eine Tankstelle Selbstbedienungszapfsäulen und Verkaufsautomaten für Kunden).
• Automatisierte Dienste: Das Unternehmen stellt automatisierte Prozesse bereit, um die Selbstbedienung des Kunden zu unterstützen (z. B. richtet ein Hotel persönliche Online-Profile gemäß den individuellen Merkmalen seiner Kunden ein und stellt Informationen basierend auf ihren vergangenen Einkäufen und Interaktionen bereit).
• Langfristig: Das Unternehmen interagiert wiederholt und über einen langen Zeitraum mit dem Kunden (z. B. ein Autohaus verkauft ein Auto an einen Kunden und bietet regelmäßigen Service und Wartung über die gesamte Lebensdauer des Fahrzeugs).
• Persönliche Unterstützung: Der Kunde interagiert mit dem Unternehmen durch Kommunikation mit dem Kundenbetreuer während oder nach dem Verkauf (z. B. ermöglicht ein Computerunternehmen Kunden, mit Kundenvertretern über Call Center, Einkäufe am Point-of-Sale und E-Mail-Interaktion zu interagieren).
• Dedizierte persönliche Betreuung: Das Unternehmen weist einem bestimmten Kunden einen eigenen Kundenbetreuer zu (z. B. arbeitet ein Finanzberater einer Wertpapierfirma mit vermögenden Kunden).
• Community: Das Unternehmen richtet eine Online-Community ein, in der seine Kunden Wissen austauschen und anderen Mitgliedern bei der Lösung ihrer Probleme helfen können (z. B. richtet ein Pharmaunternehmen eine Community für Diabetiker ein, die über ihre Probleme sprechen und bewährte Verfahren mit anderen Patienten austauschen können). .
• Co-Creation: Das Unternehmen arbeitet mit den Kunden zusammen, um gemeinsam Wert zu schaffen (z. B. lädt ein Online-Buchhändler Kunden ein, Listen mit Lieblingsbüchern zu erstellen und Buchrezensionen zu veröffentlichen, die andere Kunden genießen können).

Fazit: Es gibt viele verschiedene Arten von Kundenbeziehungen. Verstehen Sie, mit welcher Art von Kunden Sie sprechen, und führen Sie das Gespräch entsprechend.

Wie Sie positive Kundenbeziehungen aufbauen

Es braucht alle Teile der Organisation, um positive Kundenbeziehungen aufzubauen. Daher sollte sich Ihr Unternehmen auf die folgenden Schlüsselbereiche konzentrieren, um sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen an Bord ist, um positive Kundenbeziehungen zu gewährleisten.

Stellen Sie die Kunden an die erste Stelle

Die Sicherstellung positiver Kundenbeziehungen beginnt mit der Entwicklung einer kundenorientierten Kultur in Ihrem Unternehmen. Dabei stehen der Erfolg der Kunden ebenso im Fokus wie die Umsetzung langfristiger Lösungen. Die Schaffung eines kundenorientierten Unternehmens motiviert die Mitarbeiter, Kunden zu helfen, da sie ihren Zweck und ihre Rolle in diesem Prozess besser verstehen. Einige Strategien, die einem Unternehmen helfen können, kundenorientierter zu werden, sind:

• Erstellen einer Customer Journey Map, um die Käuferreise für den typischen Kunden zu skizzieren
• Antizipieren der Kundenbedürfnisse in verschiedenen Phasen der Beziehung
• Einstellung eines Kundenbetreuers, der die Entwicklung von Kundenbeziehungsinitiativen und -prozessen leitet
• Erstellen eines Onboarding-Prozesses für Kunden
• Sammeln von Kundenfeedback
• Treffen mit Kunden von Angesicht zu Angesicht
• Seien Sie proaktiv im Kundenservice
• Implementieren von Kundenservice-Tools und -Technologien
• Nach dem Kauf an die Kundenbeziehung denken

Ermöglichen Sie Kunden, sich selbst zu bedienen

Während es ideal wäre, die Kundenbeziehungen für jeden Verbraucher individuell anzupassen, ist dies weder praktikabel noch kosteneffektiv. Einige Kunden würden es vorziehen, mit einem Live-Kundenbetreuer zu sprechen, aber Sie können ihnen auf andere Weise helfen und trotzdem ihre Zufriedenheit sicherstellen.

Technologie ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden die Tools an die Hand zu geben, mit denen sie zu jeder Tageszeit selbst Lösungen für ihre Fragen und Probleme finden können. Sie können beispielsweise Chatbots auf Ihrer Website implementieren, die Besucher mit Informationen versorgen, sie zu den Bereichen Ihrer Website führen, die ihnen helfen, die benötigten Antworten zu finden, und sie mit herunterladbaren Inhalten verlinken. Sie können auch Wissensdatenbanken verwenden, um die häufigsten Kundenfragen zu beantworten.

Erreichbarkeit verbessern

Kunden sollten direkten Zugang zu Kundendienst- und Supportteams haben, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Laut einer Microsoft-Umfrage gaben mehr als ein Drittel der Befragten an, dass ihr größtes Kundendienstproblem darin besteht, dass sie bei Bedarf keine Hilfe von Servicemitarbeitern erhalten können.

Self-Service-Helpdesks sollten Kundenbeziehungen, Service- und Supportmitarbeiter als Ressourcen für die Unterstützung von Kunden bei Problemen ergänzen – nicht vollständig ersetzen. Mitarbeiter können Technologie nutzen, um ihre Arbeitsbelastung und ihren Stress zu reduzieren, aber nur eine echte Person kann menschliche Interaktion bieten und ein unvergessliches Kundenservice-Erlebnis schaffen.

Kundenzufriedenheit messen

Sie sollten die Zufriedenheit Ihrer Kunden verfolgen und messen, um sicherzustellen, dass sie sich im Laufe der Zeit verbessert. Bauen Sie Feedback in Ihr Kundenbeziehungssystem ein. Bitten Sie Kunden regelmäßig um Feedback zu ihrer Kauferfahrung und Interaktionen mit Kundenbeziehungen. Verfolgen und messen Sie Ihre Ergebnisse (z. B. Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Net Promoter Scores). Sobald Sie Feedbackdaten gesammelt haben, reagieren Sie auf die Ergebnisse, indem Sie Schwachstellen verbessern, die im Kundenfeedback identifiziert wurden. Sammeln Sie weiterhin Kundenfeedback und verfolgen Sie die Ergebnisse, um sicherzustellen, dass sich die Kundenzufriedenheitswerte verbessern.

Zeigen Sie Wertschätzung für Kunden

Sie müssen nicht für jede Kundeninteraktion große Gesten machen. Den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und ihre Erwartungen in kleinen Schritten zu übertreffen, trägt wesentlich zum Aufbau starker Kundenbeziehungen bei.

Die Entwicklung eines Treueprogramms, das gute Kunden für ihre Kundentreue belohnt und kleine Zeichen der Wertschätzung für ihr Geschäft bereitstellt, wird dazu beitragen, die Kundenloyalität aufzubauen.

Engagieren Sie sich für Mitarbeiterschulungen

Die Interaktion Ihrer Mitarbeiter mit Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses. Daher sollten sie in ihren Aufgaben sachkundig und qualifiziert sowie motiviert sein, die Probleme der Kunden zu lösen.

Die Schulung von Mitarbeitern in Kundenservice und Kundenbeziehungen geht über ihre Fähigkeit hinaus, ihre beruflichen Funktionen auszuführen. Es sollte die Verbesserung ihrer Soft Skills beinhalten (z. B. professioneller Kommunikationsstil, aktives Zuhören, Problemlösung).

Die Fähigkeiten können von Person zu Person innerhalb einer Organisation stark variieren. Daher ist es wichtig, in regelmäßige und kontinuierliche Schulungen zu investieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter über konsistente Kenntnisse der Richtlinien, Verfahren und Standards Ihres Unternehmens verfügen. Dies wird dazu beitragen, ein konsistenteres Kundenerlebnis zu schaffen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Schaffen Sie ein unterstützendes Arbeitsumfeld

Laut einer Studie der Said Business School der Universität Oxford sind Mitarbeiter 13 % produktiver, wenn sie zufrieden sind. Es ist wirtschaftlich sinnvoll, ein positiveres Arbeitsumfeld zu schaffen. Wenn Kundenbetreuer produktiver sind, können sie Kundenprobleme schneller lösen, was die Kundenzufriedenheit verbessert. Gleichzeitig können Kunden feststellen, ob ein Kundenbetreuer schlechte Laune hat, was sich auf den Ton des Kundenerlebnisses auswirkt.

Verbessern Sie die Lösungsrate beim ersten Anruf

Wie bereits erwähnt, zahlen Kunden mehr für ein besseres Einkaufserlebnis bei einem Unternehmen. Eine Metrik, die die Qualität des Kundenerlebnisses misst, ist die First-Call-Resolution-Rate (FCR), die der Prozentsatz der Anrufe ist, die beim ersten Anruf gelöst werden (dh zukünftige Follow-ups oder zusätzliche Kontaktpunkte sind nicht erforderlich).

Eine hohe FCR-Rate entspricht einer höheren Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden mehrere Anrufe tätigen oder sich mit mehr als einem Kundenbetreuer auseinandersetzen müssen, um ihr Problem zu lösen, steigt ihre Frustration und sie werden mit Ihrem Service unzufriedener. Weniger Anrufe und Berührungspunkte bedeuten auch, dass Ihr Kundenbetreuungsteam effizienter ist, da es im Laufe der Zeit weniger Anrufe bearbeiten muss. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Service- und Support-Teams in der Lage sind, Probleme selbst zu lösen, bedeutet dies bessere Kundenbeziehungen und zufriedenere Kunden.

Steigern Sie die Effizienz mit Software und Technologie

Verbessern Sie die Kundenbeziehungen, indem Sie Tools, Technologie und Software einsetzen, um Support und Service bei der Verwaltung großer Mengen von Kundenanrufen zu unterstützen. Beispielsweise hilft Helpdesk-Software den Kundendienst-, Support- und Erfolgsabteilungen, Kundeninteraktionen zu verwalten und zu verbessern.

Customer-Relationship-Management-Software kann Kundenkonten nachverfolgen und dazu beitragen, zufriedenstellendere Erfahrungen zu schaffen, da die Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf mehr Informationen über Kunden haben, wenn sie mit ihnen zu tun haben.

Kernaussage: Schaffen Sie proaktiv positive Kundenerlebnisse, indem Sie regelmäßig Feedback einholen, Änderungen umsetzen und Mitarbeiter konsequent in Kundenservice-Fähigkeiten schulen.