Schlechter Kundenservice? Die meisten Verbraucher werden Ihre Marke verlassen

• Die Kundenzufriedenheit wirkt sich auf die langfristige Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens aus.
• Unternehmen mit schlechtem Kundenservice schrecken Kunden ab, verlieren Umsätze und schaden ihrem Ruf.
• Unternehmen, die ihren Kundenservice priorisieren und verbessern, können sich Markentreue verdienen.
• Dieser Artikel richtet sich an Geschäftsinhaber, die sich mit schlechtem Kundenservice befassen möchten.

Aber wenn Sie einen schlechten Kundenservice haben, ist es unwahrscheinlich, dass Sie Kunden gewinnen oder halten, egal wie erstaunlich Ihr Produkt ist. Es ist weniger wahrscheinlich, dass potenzielle Kunden bei Ihnen kaufen, wenn sie von negativen Kundenerfahrungen hören, und Ihr Unternehmen könnte sogar einen zu schlechten Ruf entwickeln, um ihn zu retten. Wie erkennen und beheben Sie schlechten Kundenservice? Finden Sie die Antworten unten.

Beispiele für schlechten Kundenservice

Um Ihren Kundenservice zu verbessern, müssen Sie zunächst verstehen, was als schlechter Kundenservice gilt. Betrachten Sie diese Szenarien und ob Ihr Unternehmen an einem davon schuld ist.

Fehlende Echtzeitunterstützung

Die Chancen stehen gut, dass Sie selbst dort waren: Etwas geht mit einem Produkt oder einer Dienstleistung schief und Sie können im Moment keine Hilfe vom Anbieter erhalten. Frustrierend, oder? Kunden erwarten Lösungen in Echtzeit für ihre Bedenken und Fragen, und es gilt als schlechter Kundenservice, wenn Sie nur nach Ihrem eigenen Zeitplan helfen. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Supportkanäle immer verfügbar sind. In einigen Branchen ist der 24/7-Kundendienst der Goldstandard. Wenn dies für Ihr kleines Unternehmen nicht machbar ist, binden Sie einen Chatbot auf Ihrer Website ein, der Ihnen in Echtzeit helfen kann.

Fehler beim Lösen von Problemen mit dem ersten Berührungspunkt

Kunden halten den Kundenservice auch für schlecht, wenn ihre Probleme nicht beim ersten Kontakt gelöst werden. Je mehr Vertreter ein Kunde sprechen muss und je länger es dauert, sein Problem zu lösen, desto verärgerter wird er sein. Eine Organisation sollte die häufigsten Kundenanliegen identifizieren und eine Möglichkeit haben, diese Probleme zu lösen, sobald sich ein Kunde meldet. Sie können auch Live-Engagement-Tools wie Video-Chat und Co-Browsing verwenden, um die durchschnittliche Lösungszeit zu verbessern.

Ineffektives Kundendienstpersonal

Inkompetentes Personal mit wenig Wissen über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens führt ebenfalls zu schlechtem Kundenservice. Niemand möchte mit einem Agenten sprechen, der scheinbar keine Ahnung von dem vorliegenden Problem hat – oder noch schlimmer, mit mehreren Personen sprechen, die ihre Bedenken nicht ansprechen können. Kundendienstmitarbeiter, die mit Verbrauchern interagieren, sollten in ihrer Rolle kompetent und mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen vertraut sein.

Gründe für schlechten Kundenservice

Die meisten Unternehmen sind nicht bestrebt, einen schlechten Kundenservice zu bieten. Aber wenn es in Ihrem Unternehmen passiert, könnten dies die Gründe dafür sein.

• Schlechte Produkte und Dienstleistungen: Sie stellen nicht sicher, dass die von Ihnen verkauften Produkte und Dienstleistungen den erwarteten Standards entsprechen.
• Schlechte Etikette: Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter verwenden keine angemessene Sprache, wenn sie Kunden ansprechen.
• Überforderte Mitarbeiter: Ihre Mitarbeiter leiden unter Müdigkeit oder Erschöpfung.
• Unzufriedene Mitarbeiter: Ihre Mitarbeiter sind mit ihrer Arbeit unzufrieden.
• Inkompetente Mitarbeiter: Neue oder ineffiziente Teammitglieder sind mit Ihrem Geschäft oder den besten Kundendienstpraktiken nicht vertraut.

So verbessern Sie den Kundenservice

Jetzt, da Sie wissen, was als schlechter Kundenservice gilt, und seine möglichen Ursachen, können Sie sich verpflichten, alle Ihre Kundeninteraktionen in Kundenservice auf Luxusniveau umzuwandeln. Befolgen Sie diese Strategien, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und Markentreue aufzubauen.

Bieten Sie Ihren Kunden die menschliche Note.

Laut einer Studie des Callcenter-Dienstes TCN sagen 69 Prozent der Menschen, dass Gespräche mit Live-Agenten eine ihrer bevorzugten Methoden sind, um Kundenservice zu erhalten. Auch wenn es verlockend sein mag, Automatisierungstechnologien zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs zu erforschen, sollten Sie dennoch Strategien und Lösungen anwenden, bei denen Technologie menschliche Interaktionen ergänzt, anstatt sie zu ersetzen. Bemühen Sie sich, wann immer möglich, persönlichen Kontakt herzustellen.

Bringen Sie Kunden schnell aus interaktiven Sprachantwortkanälen heraus.

Wussten Sie schon?: Vonage gehört zu unseren Favoriten für die besten Business-Telefonsysteme. Die Plattform des Anbieters ist eine besonders gute Wahl für Unternehmen, die ein hochgradig anpassbares Kommunikationssystem suchen.

Halten Sie Kundendaten immer griffbereit.

Laut einer Studie der Kundendienstmarke Hiver erwarten Verbraucher von Kundenvertretern, dass sie ihre Kaufhistorie kennen, proaktiv sind und über eine nahtlose Omnichannel-Integration verfügen, um einen schnellen Kundensupport zu bieten . In seiner Umfrage fand Hiver heraus, dass 23,5 Prozent der Verbraucher guten Kundenservice als Interaktionen definieren, bei denen sie sich nicht wiederholen müssen. Weitere 29,8 Prozent definieren guten Kundenservice als Erfahrung mit einem Agenten, der sachkundig ist und Einfallsreichtum zeigt.

Der sofortige Zugriff auf die Kaufhistorie eines Kunden kann Ihre Agenten in die beste Position versetzen, um das gewünschte Ergebnis des Anrufers zu erzielen. Nutzen Sie hoch bewertete CRM-Software und Big-Data-Lösungen zu Ihrem Vorteil und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter bei der Interaktion mit einem Kunden einfachen Zugriff auf so viele Informationen wie möglich haben.

Priorisieren Sie Wege zu schnellen Lösungen.

Hiver fand heraus, dass der größte Faktor für Zufriedenheit beim Kundenservice darin besteht, wie schnell eine Frage oder ein Problem gelöst wird. Kunden möchten allgemein, dass Unternehmen sie auf den schnellsten Lösungsweg führen. Bringen Sie Ihrem Kundendienstteam Lösungen für häufige Anfragen bei und stellen Sie ihm Ressourcen zur Verfügung, die es ihm ermöglichen, Kundenanliegen zeitnah zu bearbeiten.

Obwohl Kunden häufig menschliche Interaktion bevorzugen, gibt es Fälle, in denen automatisierte Hilfe angemessen ist und Kunden schneller helfen kann, als wenn sie mit einem Agenten sprechen würden. Identifizieren Sie Situationen, in denen solche Wege für die Bedürfnisse Ihrer Kunden sinnvoll sind und in denen ein Gespräch mit einem Vertreter effizienter wäre.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern berufliche Entwicklung und Work-Life-Balance.

Zufriedene, erfüllte Mitarbeiter sind motivierter, sich in ihren Rollen zu verbessern und Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Veranstalten Sie regelmäßige Workshops, um Mitarbeiter in der Kundendiensttelefonetikette zu schulen, und laden Sie Vertreter ein, an Gruppendiskussionen teilzunehmen, um allgemeine Kundendienstprobleme zu besprechen und verschiedene Szenarien in Rollenspielen zu spielen. Bringen Sie Agenten auch bei, wie sie Kundendienstprogramme verwenden können, die ihre Arbeit erleichtern.

Wenn Sie in die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter investieren, zeigen Sie ihnen, dass Ihnen auch ihr Wohlergehen am Herzen liegt. Die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben hat für Millennials und andere Generationen von Arbeitnehmern oberste Priorität. Stellen Sie daher sicher, dass Sie angemessene PTO-Optionen und, wenn möglich, flexible Arbeitszeiten anbieten. Vertreter, die regelmäßige Gelegenheiten für R&R haben, werden produktiver und effizienter sein als diejenigen, die gezwungen sind, bis zur Erschöpfung und zum Burnout zu arbeiten.

Drehen Sie Ihren Kundenservice um

Wenn Sie heute einen schlechten Kundenservice anbieten, hindert Sie das nicht daran, morgen einen großartigen Kundenservice zu bieten. Wenn Sie die oben genannten Tipps nutzen, können Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihre Kundenbindungs- und Akquisitionsraten erhöhen. Ihr Unternehmen wird einen Ruf als Marke erlangen, die ihren Kunden dauerhaft gefällt und zu mehr Käufen führen kann. Damit einher geht natürlich der langfristige Erfolg.