Wie CRM-Analysen funktionieren

2023/01/12

CRM-Analysen geben Ihnen Einblicke in Ihre Kunden und wie gut Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams sie erreichen.
CRM-Analysen helfen Ihnen, Ihre Kundenservice-Bemühungen zu überwachen, Ihre Kundendaten zu validieren, die Gewohnheiten Ihrer Kunden zu analysieren und bessere Leads zu generieren.
Sie können die wichtigsten CRM-Analysen in drei größere Klassen von Kennzahlen unterteilen.
Dieser Artikel richtet sich an Geschäftsinhaber und Vermarkter, die CRM-Analysen verstehen möchten, was sie verfolgen und warum sie verfolgt werden sollten .

Selbst wenn Sie glauben, dass Sie das beste Produkt oder die beste Dienstleistung der Welt entwickelt haben, müssen Sie Menschen finden, die genug zustimmen, um das zu kaufen, was Sie verkaufen. Mit Customer Relationship Management (CRM)-Analysen können Sie herausfinden, wer kauft, wer bald kaufen könnte und wie Sie Ihre Kunden binden können. Im Folgenden erfahren Sie mehr über CRM-Analysen und warum und wie Ihr Unternehmen sie sammeln sollte.

Was sind CRM-Analysen?

CRM-Analysen sind Daten, die die Verkaufs- und Kundendienstleistung Ihres Unternehmens aufzeigen. CRM-Analysen präsentieren auch Kundendaten, die Sie verwenden können, um intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. In der Regel verwenden Sie CRM-Software, um CRM-Analysen zu erhalten und Ihre gesamte Datenerfassung und Berichterstellung zu automatisieren.

Kernaussage: CRM-Analysen bieten Einblicke in Ihre Kunden und die Leistung Ihrer Vertriebs- und Kundendienstteams.

Vorteile der CRM-Analyse

Der Hauptvorteil der CRM-Analyse besteht darin, dass Sie damit Ihre Verkaufs-, Kundendienst- und Marketingprozesse informieren können. Sie können Ihre CRM-Analyse verwenden, um Ihre Methoden zu verbessern, indem Sie:

Kundendienstbewertungen . CRM-Analysen informieren Sie über die Leistung Ihres Kundendienstteams. Wenn Sie Zahlen sehen, die Ihr Team verbessern könnte, implementieren Sie Praktiken, die Ihr Team dazu bringen, diese Ziele zu erreichen.
Genaue Kundendaten . Ob Sie Ihre Kundendaten für demografisches Marketing oder E-Mail-Marketing verwenden, Sie müssen wissen, ob Sie die richtige Person erreichen. Die CRM-Analyse stellt sicher, dass Sie genau das tun.

Gründliche Kundenanalyse . Wie viel gibt Ihr Kunde normalerweise pro Quartal bei Ihnen aus? Kaufen sie immer wieder die gleichen Produkte oder gibt es Unterschiede? Mit CRM-Analysen erhalten Sie fundierte Antworten auf diese Fragen, und Sie können das Gelernte verwenden, um Ihre Marketingstrategien zu verfeinern.
Effiziente Leadgenerierung . Ihre CRM-Analyse kann Ihnen sagen, welche Ihrer Marketingmaßnahmen am stärksten mit Käufen korrelieren. Wenn Sie einen Ansatz sehen, der stark mit Käufen korreliert, aber mit diesem Ansatz nur einen Teil Ihrer Kunden angesprochen haben, versuchen Sie es öfter mit dieser Methode – Ihr Umsatz könnte steigen.

Kernaussage: Die CRM-Analyse ist vorteilhaft, um den Kundenservice zu bewerten, Kundendaten zu bestätigen, das Kundenverhalten zu analysieren und Leads effizienter zu generieren.

Welche Arten von CRM-Analysen sollten Sie verfolgen?

CRM-Softwareplattformen bieten eine breite Palette messbarer Analysen. Die folgenden Metriken sind die wichtigsten.

CRM-Analyse vor dem Verkauf

Ein Großteil Ihrer Beziehung zu Ihrem Kunden wird vor dem Kauf aufgebaut. Denn wie oft kauft ein Kunde, ohne vorher etwas über das Produkt (und manchmal über Ihre Marke als Ganzes) zu erfahren? Aus diesem Grund ist es wichtig, die folgenden CRM-Analysen vor dem Verkauf zu verfolgen:

Neue Leads . Ihr Verkaufsteam verbringt wahrscheinlich viel Zeit damit, potenzielle Neukunden anzurufen oder gegebenenfalls Angebote zu senden. Sie sollten diese Aktivitäten verfolgen, um zu sehen, wie gut sie sich in Verkäufe umwandeln.
Aussichten . Noch bevor Ihr Vertriebsteam Leads identifiziert, identifiziert es potenzielle Kunden. Wahrscheinlich rufen sie diese Interessenten auch oft an und senden ihnen eine E-Mail. Verfolgen Sie diese Aktivitäten, um festzustellen, was funktioniert und was nicht.
Persönliche Interaktionen . Es ist eine Sache, einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu senden. Es ist eine andere, jemanden tatsächlich zu erreichen. Verfolgen Sie Daten darüber, wie viele Anrufe oder E-Mails tatsächlich zu Gesprächen führen, wie oft diese Interaktionen stattfinden und (bei Telefonaten) wie lange sie dauern. Wenn diese Gespräche zu sofortigen Kundenaktionen führen, verfolgen Sie dies ebenfalls.
Website-Engagement . Einige CRM-Programme enthalten Tools zur Identifizierung von Personen, die Ihre Unternehmenswebsite besuchen, sich für Ihren Newsletter anmelden oder mit Ihnen in sozialen Medien interagieren. Mit diesen Informationen in der Hand erhalten Sie eine ganze Reihe neuer potenzieller Leads zum Ziel. Nach der ersten Kontaktaufnahme können Sie mit dem Aufbau einer Kundenbeziehung und dem Sammeln von Kundendaten beginnen.
Zusätzliches Engagement . Kostenlose Muster und Produktdemos können großartig sein, um Erstkunden zu gewinnen. Dies gilt auch für die Einladung potenzieller Neukunden zu Online- oder persönlichen Veranstaltungen. Sie sollten nachverfolgen, wie oft diese Ansätze in Verkäufe umgewandelt werden – dies kann zukünftige Entscheidungen beeinflussen. Sie können diese Kennzahl auch pro Vertriebsmitarbeiter verfolgen, um festzustellen, was leistungsschwache Vertriebsmitarbeiter von leistungsstärkeren lernen können, um sich zu verbessern.

CRM-Analyse nach dem Verkauf

Sobald ein Lead ein Kunde wird, können Sie nicht garantieren, dass er dies auch bleibt. Aus diesem Grund ist es auch wichtig, CRM-Analysen nach dem Verkauf zu sammeln. Zu den wichtigsten Post-Sale-Metriken gehören:

Problemverfolgung . Erfassen Sie die Probleme, die Ihre Kunden mit Ihren Produkten haben, und beheben Sie wiederkehrende, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Je weniger aktive Probleme ein Kunde mit Ihren Produkten hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass er weiterhin bei Ihnen kauft.
Zusätzliche Einkäufe . Wenn Sie ein Produkt mit einem Lead vorantreiben, kaufen sie möglicherweise auch andere Produkte. In diesem Fall können Sie anhand der Informationen, die Sie über andere Käufe Ihrer Kunden erhalten, bestimmen, welche Produkte Sie ihnen in Zukunft anbieten werden.
Kaufmuster . Wenn Ihr Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf Abonnementbasis kauft, achten Sie auf Konsistenz oder Varianz in seinen Bestellungen, um daraus abzuleiten, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie ihn als Kunden behalten. Wenn Sie das Gefühl haben, dass dieser Kunde möglicherweise nicht mehr bei Ihrem Unternehmen einkauft, versuchen Sie, ihn zu halten, indem Sie Rabatte, Werbeaktionen oder andere Kundenbindungsvorteile anbieten.

Segmentierung . Nach einem Verkauf können Sie nur einen Kunden analysieren oder Ihre Aktivität auf alle Ihre Kunden hochrechnen. Verwenden Sie Post-Sales-Daten über viele Kunden hinweg, um Ihre Kunden in diejenigen einzuteilen, die am wahrscheinlichsten – und am wenigsten – Ihr Produkt weiter kaufen oder, noch besser, zusätzliche Produkte kaufen werden.
Ausgaben . Keine zwei Kunden geben genau gleich aus. Ein Kunde mit einem monatlichen Abonnement im Wert von 10 USD pro Monat wirkt sich möglicherweise nicht so stark auf Ihren Umsatz aus wie ein Kunde, der jährlich 1.500 USD kauft. Bestimmen Sie die Auswirkungen jedes Kunden auf Ihren Umsatz, um zu entscheiden, wie viele Ressourcen jeder Beziehung zugewiesen werden sollen.
Allgemeines Projektmanagement . Wenn ein Verkauf vorbei ist, kann ein neuer beginnen. Verwenden Sie die Projektmanagementfunktionen Ihres CRM, um wichtige Aktivitäten wie erfolgreiche Verkäufe zu identifizieren, damit Sie Ihre aktuellen Kunden für zukünftige Käufe ansprechen können, unabhängig davon, ob es sich um dasselbe oder ein anderes Produkt handelt.

CRM-Analyseberichte

Neben Ihrer CRM-Analyseverfolgung sollten Sie mehrere Berichte ausführen, die Ihre Analysen in umsetzbare Erkenntnisse zusammenfassen. Diese Berichte umfassen:

Rentabilität . Verwandeln Sie Ihre Ausgabenanalysen in Berichte, die Ihnen zeigen, welche Kunden den größten Einfluss auf Ihren Umsatz haben und die treuesten bleiben.
Umsatzprognose . Da Sie nun die Kaufaktivitäten Ihrer Kunden verfolgen, können Sie möglicherweise vorhersagen, wie viele Verkäufe Sie in den kommenden Monaten tätigen werden. Für Budgetierungszwecke kann dieses Umsatzwissen von größter Bedeutung sein.
Verkaufskonvertierung . Wie viele dieser Pre-Sales-Leads und Interessenten haben Ihre Produkte tatsächlich gekauft? Finden Sie es mit Umsatz-Conversion-Berichten heraus und richten Sie Ihre Vertriebsbemühungen basierend auf Ihren Berichten neu aus.
Verkaufszyklus . Die meisten Verkäufe werden nicht über Nacht getätigt. Verwenden Sie Verkaufszyklusberichte, um zu erfahren, wie lange Ihr Team benötigt, um Verkäufe zu tätigen. Sobald Sie wissen, wie lange der Prozess dauert, können Sie Ihre Verkaufs- und Marketingaktivitäten entsprechend strukturieren, aber denken Sie daran, dass Ihr Verkaufszeitplan je nach Kunde, Jahreszeit und anderen Faktoren schwanken kann.
Verkaufspipeline . Apropos Verkaufszyklusberichte: Die sehr ähnliche Klasse von Berichten zur Verkaufspipeline kann Ihnen genau sagen, wo sich Ihre Leads im Verkaufstrichter derzeit befinden. Mit diesen Informationen wissen Sie, wer welche Art von Push benötigt, um von einem Lead zu einem Kunden zu gelangen.
Ziele . Es ist kein vollständiger Verkaufs- oder Marketingplan ohne Ziele. Wenn Sie Ihre CRM-Software so einrichten, dass Ihr Fortschritt mit Ihren Zielen verglichen wird, können Sie Lücken identifizieren und Ihre Kampagnen neu gestalten, um diese Diskrepanzen zu beheben.

Kernaussage: Sie sollten verschiedene Arten von CRM-Analysen vor dem Verkauf, nach dem Verkauf und auf Berichten verfolgen.

So verfolgen Sie CRM-Analysen

Die vielen beweglichen Teile von CRM sind ohne Software praktisch unmöglich zu verfolgen. Aus diesem Grund gibt es viele CRM-Softwareplattformen für alle Arten von Unternehmen. Zusätzlich zur CRM-Analyse sollten Sie nach CRM-Softwareplattformen mit Workflow-Automatisierung, umfangreichen Integrationen von Drittanbietern und anderen Funktionen suchen, die in der Business News Daily-Liste der Funktionen aufgeführt sind, nach denen Sie in einer CRM-Lösung suchen sollten.

Wir nennen auch einige unserer besten Tipps in unserem Leitfaden zur Auswahl von CRM-Software und unseren Bewertungen der besten CRM-Software. Auch nachdem Sie die Erläuterungen zu CRM-Analysen in diesem Artikel gelesen haben, werden Sie möglicherweise auf viele Begriffe stoßen, die für Sie neu sind – ziehen Sie in diesem Fall unser CRM-Software-Glossar zu Rate, um alles zu verstehen. Mit diesen Ressourcen sollten Sie auf dem besten Weg zu einer einfachen Erfassung von CRM-Analysen und einem stärkeren, fruchtbareren Vertriebs- und Marketingansatz sein.

Fazit: Sie sollten CRM-Softwareplattformen verwenden, um CRM-Analysen zu verfolgen, und bei der Auswahl des richtigen Programms für Ihr Unternehmen sollten Sie nach den Faktoren suchen, die vertrauenswürdige Optionen gemeinsam haben.