So wählen Sie ein Kundendienst-Callcenter für Ihr Unternehmen aus

• Kundendienst-Callcenter ermöglichen es Unternehmen, ihr Kommunikationsmanagement zu einem Bruchteil der Kosten für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter auszulagern.
• Bevor Sie einen Vertrag mit einem Servicecenter abschließen, erstellen Sie einen Geschäftsplan und bewerten Sie, wie externe Dienstleistungen Ihrem Unternehmen am besten dienen können.
• Berücksichtigen Sie bei der Bewertung verschiedener Dienstanbieter, welche Funktionen Sie benötigen, z. B. Inbound- und/oder Outbound-Services, dedizierte oder gemeinsam genutzte Mitarbeiter und Verfügbarkeit rund um die Uhr.
• Dieser Artikel richtet sich an Kleinunternehmer, die erfahren möchten, wie sie ein Call Center für ihr Unternehmen auswählen.

Kundenservice ist ein kritischer Aspekt jedes Unternehmens, aber manchmal kann die Verwaltung der Telefone zu einer Belastung werden, die den täglichen Betrieb untergräbt. Wenn das Beantworten von Telefonen, E-Mail-Nachrichten und anderen Kundenanfragen zu einem Hindernis für den Betrieb wird, ist es möglicherweise an der Zeit, mit einem Callcenter oder einem Anrufbeantworter zusammenzuarbeiten. Diese Anbieter ermöglichen es Unternehmen, ihr Kommunikationsmanagement zu einem Bruchteil der Kosten für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter auszulagern.

Call Center und Anrufbeantworter tun oft mehr als nur Anrufe zu beantworten; Tatsächlich werden viele in „Contact Center“ umbenannt, um diese Entwicklung widerzuspiegeln. Viele Anbieter können jeden Kommunikationskanal verwalten, den Sie haben, einschließlich Telefonleitungen, E-Mail, soziale Medien und Live-Web-Chat. Einige bearbeiten auch Kundenaufträge und führen erweiterte Dienstleistungen wie Kundenbindungs- und Treueprogramme oder Marktforschung durch. Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Bestimmung, welche Art von Kundendienst-Callcenter für Ihr Unternehmen geeignet ist.

So wählen Sie ein Kundendienst-Callcenter aus

Bevor Sie ein Kundenservice-Callcenter für Ihr Unternehmen auswählen, legen Sie Ihre geschäftlichen Anwendungsfälle fest.

Zunächst sollten Geschäftsinhaber feststellen, ob sie aktiv ein Kundendienst-Callcenter benötigen. Einige Callcenter verlangen ein monatliches Mindestanrufvolumen, sodass Unternehmen mit einer geringeren Anzahl an monatlichen Anrufen möglicherweise am besten damit bedient werden, die Kommunikation intern abzuwickeln. Wenn Sie jedoch Schwierigkeiten haben, eine angemessene Kundenbetreuung bereitzustellen, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich nach externer Unterstützung umzusehen.

Führen Sie als Nächstes die folgenden Schritte aus, wenn Sie zum ersten Mal nach einem Callcenter-Dienst suchen.

• Stellen Sie klare Geschäftserwartungen auf. Erstellen Sie einen klaren Geschäftsplan mit Erwartungen an den Callcenter-Service, mit dem Sie zusammenarbeiten. Dieser Plan sollte Ihr Monats- oder Jahresbudget, Geschäftsziele für den Service und Anforderungen an das Angebot des Anbieters enthalten.
• Entscheiden Sie, welche Leistungen Sie benötigen. Obwohl „Call“ im Namen vorkommt, bieten viele Callcenter Unterstützung mit einer Vielzahl anderer Kommunikationskanäle an, darunter E-Mail, soziale Medien und Live-Chat . Möglicherweise benötigen Sie einige dieser Dienste nicht, z. B. wenn Sie bereits ein internes Social-Media-Team haben oder Chatbot-Software verwenden. Denken Sie über die spezifischen Dienstleistungen nach, die Ihr Unternehmen benötigt, um die Anzahl der in Betracht zu ziehenden Anbieter einzugrenzen und Kosten zu sparen, wenn es an der Zeit ist, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten.
• Legen Sie fest, wie Sie den Erfolg überwachen werden. Finden Sie heraus, wie Sie den Beitrag des Dienstes zu Ihren Geschäftszielen überwachen möchten. Nicht alle Callcenter bieten Analysen oder Berichte, und verschiedene Anbieter können unterschiedliche Metriken verfolgen und aufzeichnen.
• Recherchieren Sie. Sobald Sie Ihre Bedürfnisse und Wünsche ermittelt haben, suchen Sie online nach geeigneten Anbietern. Überprüfen Sie Benutzerbewertungen und führen Sie eine vergleichende Analyse zwischen verschiedenen Zentren durch, um zu sehen, welcher Anbieter am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Nachdem Sie die oben genannten Maßnahmen ergriffen haben, wenden Sie sich an Ihre wichtigsten potenziellen Anbieter, um sich beraten zu lassen. Die Unternehmen sollten in der Lage sein, Ihnen klare Preisinformationen und andere wichtige Details bereitzustellen, z. B. welche Funktionen in den verschiedenen Plänen enthalten sind. Fragen Sie nach Beispielanalysen und -berichten, um zu entscheiden, ob die Selbstberichtsfunktionen des Dienstes Ihren Erwartungen entsprechen. Letztendlich möchten Sie das Callcenter auswählen, das Ihnen das Beste für Ihr Geld bietet.

Das Wichtigste zum Mitnehmen: Behalten Sie bei der Auswahl eines Kundendienst-Callcenter-Anbieters Ihren gesamten Geschäftsplan im Auge. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter Ihre geschäftlichen Anwendungsfälle vollständig unterstützt und gleichzeitig Ihr Gesamtbudget einhält.

Worauf Sie bei einem Call-Center-Service achten sollten

Verschiedene Call-Center-Dienste mögen oberflächlich ähnlich erscheinen, aber die Details der Angebote der einzelnen Anbieter können stark variieren.

Einige Dienste zeichnen beispielsweise Telefongespräche auf, damit Sie sie später zur Qualitätssicherung überprüfen können. Andere Dienste liefern Ihnen tägliche Berichte darüber, wie viele Anrufe bearbeitet wurden und um welche Probleme es sich dabei handelte. Wenn Sie einen Dienst auswählen, ist es wichtig herauszufinden, wie gut und wie oft der Dienst beabsichtigt, Sie auf dem Laufenden zu halten, da Sie die Leistung des Unternehmens genau überwachen möchten.

Nachfolgend sind die Funktionen und Dienste aufgeführt, die Sie bei der Recherche nach Call Centern für Ihr Unternehmen bewerten sollten. Sobald Sie beginnen, den Anbietern spezifische Fragen zu diesen Themen zu stellen, werden die Unterschiede zwischen ihnen deutlicher.

International vs. US-Hauptsitz

Wo sich Ihr Callcenter-Dienstleistungsunternehmen befindet und wo sich seine Agenten befinden, ist eines der ersten Dinge, die Sie identifizieren sollten. Offshore-Callcenter sind oft kostengünstiger, bieten aber weniger Dienstleistungen an und ihre Agenten haben normalerweise einen starken Akzent, den einige Kunden möglicherweise nur schwer verstehen.

Inländische Call Center bieten in der Regel umfassendere Dienstleistungen an (z. B. Lead-Generierung zum Aufbau eines größeren Kundenstamms), aber ihre englischsprachigen Agenten und softwarezentrierten Modelle bedeuten oft, dass ihre Preise höher sind.

Für einige Unternehmen könnte ein Offshore-Callcenter angemessen sein, aber viele bevorzugen inländische Callcenter. Wenn Ihre Bedürfnisse jedoch eher einfach sind und Sie sich nicht um Sprachbarrieren kümmern, könnte ein Offshore-Callcenter eine gute Möglichkeit sein, die Kosten niedrig zu halten. [Fällt es Ihnen schwer, sich zu entscheiden? Sehen Sie sich alle Vor- und Nachteile des Outsourcings an ein Offshore-Callcenter an – und erfahren Sie mehr über den Callcenter-Homeshoring-Trend .]

Inbound- und Outbound-Services

Eine Hauptfunktion von Call-Center-Diensten besteht darin, Kundenanfragen zu Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu beantworten. Callcenter können häufig Informationen oder technischen Support bereitstellen sowie Bestellungen entgegennehmen und Zahlungen über das Telefon abwickeln. Viele leiten auch Anrufe an Ihre Mitarbeiter weiter, falls ein Kunde direkt mit jemandem innerhalb des Unternehmens sprechen möchte. Alle diese Dienste fallen unter das Dach der Inbound-Dienste.

Einige Call Center bieten auch ausgehende Dienste an, die Aufgaben zur Lead-Generierung wie Kaltakquise und das Zusammenstellen von Umfragedaten umfassen. Diese Dienstleistungen können auch Follow-ups mit früheren Kunden umfassen, um deren Zufriedenheit sicherzustellen oder eine erfolgreiche Konversion weiter zu fördern. Einige Callcenter führen Feedback-Umfragen durch oder versuchen, Kunden zurückzugewinnen, wenn Sie das Geschäft einer anderen Person verloren haben.

Traditionell wurden Callcenter als notwendige Ausgabe angesehen, um bestehende Beziehungen aufrechtzuerhalten, aber wenn Sie diese zusätzlichen Funktionen in Betracht ziehen, können Callcenter Ihren Kundenstamm tatsächlich erweitern, neue Beziehungen knüpfen und mehr Geld einbringen. Allerdings benötigt nicht jedes Unternehmen sowohl eingehende als auch ausgehende Dienste. Berücksichtigen Sie daher die Anforderungen Ihres Unternehmens. [Hören Sie sich einige der schlimmsten Telemarketing-Anrufe aller Zeiten an .]

Dedizierte und/oder gemeinsam genutzte Agenten

Die besten Callcenter-Dienste bieten sowohl dedizierte als auch gemeinsam genutzte Agenten. Dedizierte Agenten werden nur Ihrem Konto zugewiesen und widmen Ihrem Unternehmen ihre volle Zeit und Aufmerksamkeit. Dies eignet sich am besten für Unternehmen mit spezifischen, detaillierten Anforderungen, die von ihren Agenten Vertrautheit und Konsistenz erfordern.

Für Unternehmen mit allgemeineren Anforderungen ist möglicherweise eine Vereinbarung mit gemeinsamen Agenten angemessener. Diese Agenten betreuen mehrere Callcenter-Kunden und beantworten die Anrufe Ihres Unternehmens nicht unbedingt zu 100 Prozent der Zeit. Diese Dienstleistungen sind oft billiger und dennoch effektiv für Unternehmen, die nicht Tag für Tag besondere Aufmerksamkeit benötigen.

Einige Anbieter verwenden ein semi-dediziertes Modell, das Kosteneffizienz mit spezialisierter Aufmerksamkeit verbindet. In diesem Szenario verwalten Agenten normalerweise ein oder zwei Konten zusätzlich zu Ihrem, anstatt eine ganze Liste. Dies bedeutet, dass sie sich zwar nicht nur auf Ihr Unternehmen konzentrieren, ihre Aufmerksamkeit jedoch weniger geteilt ist. Diese Agenten sind oft billiger als dedizierte Agenten, aber teurer als gemeinsam genutzte Agenten. Dieses Modell ist relativ selten, bietet aber ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Berichterstattung

Ein Callcenter wird direkt mit Ihren Kunden zu tun haben, daher wird es wahrscheinlich einen großen Einfluss darauf haben, wie die Leute Ihr Unternehmen wahrnehmen. Berichte und Analysen bieten Ihnen einen Einblick in den täglichen Betrieb des von Ihnen beauftragten Callcenter-Dienstes. Aber nicht alle Berichte sind gleich.

Einige Anbieter bieten nur grundlegende Zusammenfassungen darüber, wie viele Anrufe sie in einem bestimmten Zeitraum getätigt oder erhalten haben, während andere Ihnen Zugriff auf Echtzeit-Datenanalysen gewähren und sogar Anrufaudio zur Überprüfung aufzeichnen, falls etwas schief geht. Bevor Sie sich bei einem Callcenter-Dienst anmelden, ist es wichtig zu verstehen, wie transparent und entgegenkommend dieser sein wird und was Sie von der Selbstauskunft des Unternehmens erwarten können.

Verfügbarkeit

Eine weitere wichtige Frage ist, wie oft Agenten im Call Center verfügbar sind. Die besten Anbieter haben 24/7/365 Verfügbarkeit für Ihre Kunden. Einige Callcenter bieten sogar Notfallwiederherstellungsdienste an, was bedeutet, dass sie vollständig übernehmen können, wenn Ihre eigenen Telefonleitungen im Notfall ausfallen. Die Auswahl eines Dienstes, der immer verfügbar und zuverlässig ist, sollte eine nicht verhandelbare Anforderung für Ihr Unternehmen sein.

Minimales monatliches Gesprächsvolumen

Einige Callcenter-Dienste erfordern ein Mindestanrufvolumen. Diese Anbieter sind möglicherweise nicht für kleine Unternehmen geeignet, die nicht viele Kundendienstanrufe erwarten oder beabsichtigen, viele ausgehende Anrufe zu tätigen. Für ein größeres Unternehmen oder eines, das stark auf telefonischen Kontakt mit Kunden angewiesen ist, könnten diese Dienste sinnvoller sein. Versuchen Sie, Ihr Anrufvolumen genau einzuschätzen und abzuschätzen, wie viele Agenten Sie möglicherweise benötigen, bevor Sie nach einem Callcenter-Dienst suchen. Dies ist vor allem bei der Preisgestaltung kritisch, da einige Callcenter nicht nach Monaten, sondern nach Minutenpaketen abrechnen.

Ausfallminderung

Call Center sind aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Ausfallzeiten können Ihrem Unternehmen ernsthaft schaden, wenn Kunden das Callcenter nicht erreichen können. Arbeiten Sie mit einem Callcenter zusammen, das zuverlässig ist, mit zuverlässiger Redundanz und einem soliden Disaster-Recovery-Plan, damit ein Ausfall Ihre Produktivität nicht beeinträchtigt.

Mehrsprachige Dienste

Sie sollten mit einem Callcenter zusammenarbeiten, dessen Mitarbeiter mehrere Sprachen fließend sprechen, insbesondere wenn Ihr Unternehmen internationale Kunden hat. Viele Callcenter bieten spanischsprachige Dienste an, und einige verfügen über ein breites Spektrum an Sprachkenntnissen. Wenn Sie einen mehrsprachigen Service benötigen, fragen Sie die Unternehmen, die Sie in Betracht ziehen, welche Sprachen oder Übersetzungsdienste sie für Sie anbieten können. Fragen Sie auch, ob diese Dienste extra kosten; Manchmal ist beispielsweise Spanisch im Paket enthalten, aber keine andere Sprachunterstützung.

Warum Sie einen Call-Center-Service nutzen sollten

Unternehmen können aus verschiedenen Gründen ein Callcenter nutzen. Vielleicht sind sie aufgrund eines wachsenden Anrufaufkommens nicht in der Lage, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice über das Telefon zu bieten, oder die Besetzung der Telefonleitungen verringert die Qualität der anderen Projekte der Mitarbeiter. Vielleicht ist Ihr Team durch die Bandbreite der heutigen Kommunikationskanäle zu dünn verteilt. In anderen Fällen können Call Center einfach mehr zum Wachstum eines Unternehmens beitragen, als interne Mitarbeiter bewältigen können.

Der ultimative Vorteil der Einstellung eines Callcenter-Dienstes besteht darin, dass Ihre Mitarbeiter Zeit haben, sich auf die Produktivität Ihres Unternehmens zu konzentrieren, anstatt Anrufe und andere Anfragen entgegenzunehmen. Viele Callcenter stehen bei Bedarf rund um die Uhr zur Verfügung, sodass Ihre Kunden Kontakt aufnehmen können, sobald ein Problem auftritt. Ein Call-Center-Service kann der Marke Ihres kleinen Unternehmens auch ein gewisses Maß an Professionalität verleihen, ohne dass Sie Ihr eigenes Kundendienstteam kostspielig aufbauen müssen.

Außerdem bieten Callcenter-Anbieter häufig Lead-Generierungs- und Vertriebsdienste an, die einem wachsenden Unternehmen zum Erfolg verhelfen können, während sich seine Vollzeitmitarbeiter auf das Tagesgeschäft konzentrieren. Mit anderen Worten, ein Unternehmen kann viel gewinnen, ohne so viel auszugeben, wie es kosten würde, mehr Teammitglieder einzustellen, um die gleichen Aufgaben zu erledigen.

Wussten Sie schon?: Laut dem Salesforce -Bericht „2022 State of the Connected Customer“ glauben 88 Prozent der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie das eigentliche Produkt oder die Dienstleistungen. Dies ist ein Anstieg gegenüber 80 Prozent der Kunden im Jahr 2020, was die wachsende Bedeutung widerspiegelt, die Kunden einem guten Kundenservice beimessen.

Die Unterschiede zwischen Callcentern und Anrufbeantwortern

Obwohl Call Center und Anrufbeantworter ähnlich klingen, gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den beiden . Zu wissen, wie sie sich unterscheiden, hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Unternehmensform für Ihr Unternehmen. Beachten Sie, dass einige Anbieter sowohl Anrufbeantworter- als auch Call-Center-Dienste anbieten.

Call-Center-Dienste sind breit gefächert und allgemein. Diese Anbieter unterhalten in der Regel eine große Anzahl von Agenten und nehmen tendenziell ein höheres Anrufvolumen entgegen. Sie können fast jede Branche bedienen, indem sie Bestellungen zusammenstellen, Kundensupport anbieten und die relevanten Informationen an ihre Kunden zurücksenden. Diese Dienste können typischerweise mit einem allgemeinen Skript und grundlegenden Informationen über das Geschäft des Kunden funktionieren. Callcenter-Dienste archivieren normalerweise Bestellungen und Interaktionen und senden die Informationen dann als Teil eines Berichts an den Kunden. Ein Einzelhändler ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das ein Call Center einsetzen könnte.

Anrufbeantworter hingegen sind in der Regel viel kleiner und übernehmen oft komplexe, spezialisierte Aufgaben. Sie bedienen im Allgemeinen spezifische vertikale Märkte, die eine genauere Kenntnis der inneren Abläufe des Unternehmens des Kunden erfordern. Anrufbeantworter sind am besten für bestimmte Branchen gerüstet, die möglicherweise kritisches Denken und Entscheidungsfindung erfordern. Manchmal übernehmen Anrufbeantworter zeitkritische oder stark personalisierte Funktionen. Oft leiten sie einzelne Anrufe sofort an den Kunden weiter. Eine Arztpraxis ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das einen Anrufbeantworter beschäftigen könnte.

Finden Sie das Callcenter, das zu Ihrem Unternehmen passt

Die Auswahl eines Kundendienst-Callcenters hängt stark von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab. Stellen Sie sicher, dass Sie eine klare Vorstellung von Ihren geschäftlichen Anwendungsfällen für ein Callcenter haben und verstehen, wie diese Dienste Ihre langfristigen Geschäftsziele unterstützen können. Die Partnerschaft mit dem richtigen Service kann dazu beitragen, die Kundenbetreuung zu erweitern und zu verbessern, während sich Ihre internen Mitarbeiter auf andere Aspekte des Unternehmens konzentrieren können. Besserer Kundenservice bedeutet zufriedenere Kunden, und das ist immer gut fürs Geschäft.

Jeremy Bender hat zum Schreiben und Berichten in diesem Artikel beigetragen.