Zendesk: So erstellen Sie ein Makro

Zendesk bietet eine Vielzahl von Funktionen, um Ihren Kundenservice zu beschleunigen und zu optimieren. Eine dieser Funktionen heißt Makros. Diese vorgefertigten Antworten können Ihren Tickets hinzugefügt werden, damit Ihre Mitarbeiter Probleme schneller lösen können. Aber wie genau richtet man ein Makro ein?

In diesem Eintrag stellen wir eine umfassende Anleitung zum Erstellen von Makros in Zendesk bereit.

So erstellen Sie ein Makro in Zendesk

Eines der beeindruckendsten Merkmale von Zendesk ist seine Vielseitigkeit. Im Gegensatz zu anderen Apps muss das Erstellen von Makros nicht auf Administratoren beschränkt sein. Andere Benutzer (Agenten) Ihrer Organisation können eigene Tickets erstellen, was Ihre Beteiligung verringert.

Und das Beste: Das Erstellen dieser persönlichen Tickets dauert nur wenige Klicks.

1. Öffnen Sie Zendesk und gehen Sie zu Ihrem „Admin Center“.

   

2. Navigieren Sie zu Ihrer Seitenleiste und wählen Sie die Schaltfläche „Arbeitsbereiche“.

   

3. Gehen Sie zu „Agent-Tools“ und dann zu „Makros“.

   

4. Tippen Sie auf die Eingabeaufforderung, mit der Sie alle Ihre freigegebenen Makros auswählen können.
5. Wählen Sie „Persönliche Makros“.
6. Klicken Sie auf „Makro hinzufügen“.

   

7. Geben Sie den Namen Ihres Makros ein und geben Sie die Aktion an, die es ausführen soll.

   

   

8. Wählen Sie „Erstellen“ und Sie können loslegen.

   

Die Möglichkeit, persönliche Makros zu erstellen, ist universell. Mit anderen Worten, jeder Agent in Ihrem Team kann Makros für einen schnelleren Kundenservice erstellen. Einige Funktionen stehen jedoch nur Administratoren zur Verfügung. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, gemeinsam genutzte Makros zu erstellen.

Der Name ist ziemlich selbsterklärend – gemeinsam genutzte Makros sind Makros, die mehrere Mitglieder verwenden können. Sie erleichtern den Kundenservice weiter, da einzelne Agenten nicht mehr dieselbe oder eine ähnliche Vorlage einrichten und Zeit verschwenden müssen. Sie können beim Bearbeiten eines Tickets einfach auf ein vorgefertigtes Makro zugreifen und Kundenanfragen schneller bearbeiten.

Wie persönliche Makros erfordern gemeinsam genutzte Makros nur minimale Kenntnisse, um eingerichtet zu werden.

1. Starten Sie Ihre App und greifen Sie auf Ihr „Admin Center“ zu.

   

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereiche“ und wählen Sie Ihre „Agent-Tools“ aus.

   

3. Gehen Sie zu „Makros“ gefolgt von „Makro hinzufügen“.

   

4. Finden Sie den besten Namen und die beste Beschreibung für Ihr Makro heraus. Sie müssen ein Makro nicht beschreiben, aber es erleichtert den Agenten, es abzurufen und seinen Zweck zu bestimmen.

   

5. Bestimmen Sie, wer auf Ihr Makro zugreifen kann. Einige Ihrer Optionen umfassen Agenten in einer bestimmten Gruppe, alle Agenten und nur Sie (den Ersteller).

   

6. Klicken Sie auf die Eingabeaufforderung „Aktion hinzufügen“ und wählen Sie Ihre Aktion aus.

   

7. Füllen Sie das nächste Feld aus. Wenn Sie eine Kommentar- oder Beschreibungsaktion für Ihr Makro mit unterschiedlichen Formaten verwenden möchten, können mehrere Funktionen Ihre Makros verbessern. Sie können beispielsweise Bilder, Anhänge und andere Inhalte hinzufügen, um Makros relevanter und verständlicher zu machen.

   

8. Drücken Sie ggf. erneut auf „Aktion hinzufügen“, wenn Sie eine weitere Aktion in Ihr Makro einbauen möchten.

   

9. Schließen Sie es ab, indem Sie auf die Schaltfläche „Erstellen“ klicken, und Ihr freigegebenes Makro wird ausgeführt und ausgelöst.

   

So fügen Sie einem Ticket ein Makro hinzu

Auch wenn Ihr Makro fertig ist, legen Sie noch nicht die Füße hoch. Schließlich haben Sie Ihr Makro nicht einfach so erstellt, oder? Sie möchten sie tatsächlich nutzen, und dazu wenden Sie Ihre Makros auf Ihre Tickets an. Der Prozess ist unkompliziert.

1. Öffnen Sie das Ticket, auf das Sie Ihr Makro anwenden möchten.

   

2. Gehen Sie zum unteren Teil des Displays.
3. Tippen Sie auf die Schaltfläche „Makro anwenden“.

   

4. Wählen Sie das Makro aus, das Sie dem Ticket hinzufügen möchten. Im Allgemeinen sehen Sie die am häufigsten verwendeten Makros der letzten sieben Tage. Wenn Sie ein anderes Makro benötigen, durchsuchen Sie die Liste oder verwenden Sie die bequeme Suchoption, um Ihren Artikel innerhalb von Sekunden abzurufen.

   

5. Klicken Sie bei Bedarf erneut auf die Schaltfläche „Makro anwenden“, um ein anderes Makro auszuwählen. Normalerweise benötigen Sie mehrere Makros in einem einzigen Ticket, wenn Ihr Ticket mehrere Fragen enthält. Zwei oder mehr Makros können spezifische Antworten liefern, sodass Sie Probleme leichter angehen können.

Die Integration Ihres Makros in ein Ticket ist einfach, aber gibt es einen schnelleren Weg? Es gibt – alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre Tastaturkürzel zu verwenden. Als erstes müssen Sie Ihren Agent Workspace einschalten.

1. Navigieren Sie zum immer hilfreichen „Admin Center“ und drücken Sie „Workspaces“.

   

2. Wählen Sie Ihre „Agent-Tools“ und tippen Sie auf „Agent-Arbeitsbereich“.

   

3. Drücken Sie die Schaltfläche, mit der Sie Ihren Agentenarbeitsbereich aktivieren können.
4. Klicken Sie auf „Speichern“. Alle Agenten, die das Konto derzeit verwenden, sollten jetzt eine Benachrichtigung sehen, die sie dazu ermutigt, ihren neuen Arbeitsbereich für Agenten auszuprobieren. Dadurch werden sie aufgefordert, alle ausstehenden Anrufe oder Tickets abzuschließen, bevor sie auf die Schaltfläche „Arbeitsbereich wechseln“ klicken.

Nachdem alle Vorbereitungen getroffen wurden, fahren Sie mit der Anwendung Ihrer Makros über eine Verknüpfung fort.

1. Rufen Sie das Ticket auf, in das das Makro eingefügt wird.

   

2. Gehen Sie zu einem der Kommentare und geben Sie einen Schrägstrich ein.
3. Sie sehen nun ein Menü, das sowohl Makro- als auch Verknüpfungsfunktionen anzeigt. Wählen Sie ein Makro aus, indem Sie es aus der Liste auswählen oder in Ihr Nachrichtenfeld eingeben. Dadurch werden alle in Ihrem Makro beschriebenen Aktionen implementiert.
4. Geben Sie einen weiteren Schrägstrich in Ihren Kommentar ein, wenn Sie ein zusätzliches Makro einfügen möchten.

So erstellen Sie ein Makro aus einem vorhandenen Ticket in Zendesk

Die obigen Schritte erklären, wie Sie Ihre Makros von Grund auf neu erstellen. Solche Makros müssen nicht Teil Ihrer bestehenden Tickets sein, d. h. Sie können sie auf jedes andere Ticket übertragen und auf Kundenanforderungen reagieren.

Aber was ist, wenn Sie ein Makro aus einem Ticket erstellen möchten, das Sie bereits haben? Glücklicherweise unterstützt Zendesk diese Option. Hier erfahren Sie, wie Sie es verwenden.

1. Starten Sie Zendesk und navigieren Sie zu Ihrem Ticket.

   

2. Navigieren Sie zur oberen rechten Ecke des Bildschirms und klicken Sie auf die 3 horizontalen Punkte.

   

3. Wählen Sie Ihr Menü „Ticket“ und drücken Sie die Eingabeaufforderung, mit der Sie ein Ticket als Makro erstellen können. Dies sollte die Schaltfläche „Als Makro erstellen“ sein, aber der Wortlaut kann je nach Version variieren.

   

4. Überlegen Sie sich einen Namen und ändern Sie bei Bedarf einige der Eingabeaufforderungen Ihres Tickets. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die ursprüngliche Beschreibung löschen und eine neue schreiben. Dies kann zu verschiedenen Zwecken erfolgen, z. B. um spezifischer zu sein und irrelevante Inhalte zu entfernen.

   

5. Nachdem Sie Ihr Ticket geändert haben, wählen Sie die Schaltfläche „Makro erstellen“, um den Vorgang abzuschließen.

   

Wie bei Standard-Makros können Sie festlegen, wer auf Ihre Makros aus vorhandenen Tickets zugreifen kann. Dazu können Sie, Agenten aus verschiedenen Gruppen und alle Teammitglieder gehören. Wenn Sie jedoch nicht möchten, dass andere Ihre Makros bearbeiten, sollten Sie in Erwägung ziehen, nur persönliche Makros zu erstellen.

So zeigen Sie eine Vorschau Ihrer Makros an, bevor Sie sie auf Tickets anwenden

Die Vorschaufunktion ist eine der nützlichsten Funktionen in jeder Kundensupport-Software, nicht nur in Zendesk. Speziell in diesem Programm ist es besonders praktisch, weil es Ihnen erlaubt, eine Vorschau Ihrer Makros anzuzeigen, bevor Sie sie in Ihr Ticket integrieren. Auf diese Weise können Sie alle notwendigen Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Makro gut funktioniert.

Es sollte Ihnen nicht schwerfallen, Makros in Zendesk in der Vorschau anzuzeigen.

1. Greifen Sie auf das Ticket zu, in dem Sie Ihr Makro hinzufügen.

   

2. Gehen Sie zum unteren Bereich der Benutzeroberfläche und wählen Sie die Schaltfläche „Makro anwenden“.

   

3. Wählen Sie Ihr Makro aus.

   

4. Tippen Sie auf das Symbol, mit dem Sie eine Vorschau Ihres Makros anzeigen können. Es sollte wie ein Quadrat mit einem Auge darin aussehen. Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, den Mauszeiger über Ihr Makro zu bewegen, wodurch die Beschreibungsleiste angezeigt werden sollte. Greifen Sie von dort aus auf das Vorschaumenü zu, indem Sie auf die Tastenkombination Umschalt + Eingabe tippen.

   

Neben der Beschreibung sollte die Bewertung auch alle Punkte enthalten, die Sie vor der Bewerbung ändern können. Die Liste enthält Anhänge, Felder, Platzhalter und Antworten. Wenn alles gut aussieht, können Sie fortfahren und auf die Funktion „Makro anwenden“ klicken. Tippen Sie andernfalls auf die Schaltfläche „Abbrechen“, um zu Ihrem Ticketmenü zurückzukehren, oder auf „In Einstellungen öffnen“, um zu den Einstellungen Ihres Makros zu gelangen.

So bearbeiten Sie ein Makro in Zendesk

Es kann schwierig sein, auf Anhieb ein perfektes Makro zu erhalten. Ebenso können sich Kundenprobleme ändern, sodass Sie das Makro anpassen müssen. In jedem Fall ist das Makrobearbeitungsmenü praktisch.

1. Gehen Sie zu Ihrer „Makros“-Seite.

   

2. Durchsuchen Sie die Liste und wählen Sie Ihr Makro aus.

   

3. Bewegen Sie den Mauszeiger über Ihr Makro und tippen Sie auf die drei vertikalen Punkte.

   

4. Wählen Sie „Bearbeiten“ und ändern Sie einzelne Teile.

   

5. Tippen Sie auf „Speichern“.

   

Bleiben Sie bei Kundenanfragen auf dem Laufenden

Wenn es ein allmächtiges Zendesk-Tool gäbe, wären es Makros. Ihre Anwendungen sind endlos, wenn es darum geht, Kundenprobleme zu lösen, und sie sind einfach einzurichten. Infolgedessen müssen Sie nicht technisch versiert sein, um das Beste aus ihnen zu machen.

Kennen Sie eine andere Möglichkeit, Makros in Zendesk zu erstellen? Machen Makros für Sie einen Unterschied in Bezug auf den Kundensupport? Teilen Sie Ihre Erfahrungen im Kommentarbereich unten.